CIUSSS MCQ : le nombre de plaintes a diminué

BILAN. Le nombre de plaintes conclues a régressé au Centre intégré universitaire de santé et de services sociaux de la Mauricie-et-du-Centre-du-Québec (CIUSSS MCQ), passant de 950 en 2018-2019 à 882 pour l’année 2019-2020.

La commissaire aux plaintes et à la qualité des services, Lucie Lafrenière, a profité de la soirée virtuelle d’information publique pour présenter la situation de la dernière année terminée le 31 mars. Les interventions conclues ont aussi diminué, s’établissant à 494 par rapport à 516 en 2018-2019. Dans 70% des cas, a indiqué la commissaire, l’intervention se réalise dans un délai de 45 jours.

Au cours de la dernière année, le Protecteur du citoyen a formulé 52 recommandations. «Le Protecteur du citoyen représente la deuxième instance lorsqu’une personne se dit insatisfaite de nos conclusions ou si elle constate que nos recommandations ne sont pas appliquées», a expliqué Mme Lafrenière.

Plus de la moitié des plaintes visent les centres hospitaliers, suivis des CLSC, des services jeunesse, des centres de réadaptation et des CHSLD. Quand il s’agit d’interventions, c’est-à-dire que le signalement provient non de l’usager même, mais d’un proche, les hôpitaux viennent encore en tête de liste, mais on retrouve ensuite les CHSLD, les CLSC, les résidences privées pour aînés, les résidences intermédiaires et les services jeunesse.

Les motifs

Les plaintes, en majorité, concernent les soins et services, ce qui a mené à 231 mesures d’amélioration. «L’évaluation, le jugement professionnel, les habiletés techniques, l’insuffisance des services et ressources et l’approche thérapeutique constituent les principaux motifs de plaintes», a fait savoir la commissaire. Les plaintes visant l’organisation du milieu et les ressources matérielles ont conduit à l’identification de 219 mesures d’amélioration, tandis que 187 mesures découlent des relations interpersonnelles.

À ce chapitre, a précisé Lucie Lafrenière, l’attitude, le comportement, les habiletés de communication, le manque d’empathie souvent relevé et le manque de politesse constituent les principales sources d’insatisfaction. Oui, les problèmes d’accessibilité, les délais, les listes d’attente et les reports de rendez-vous ont fait l’objet de plaintes pour lesquelles une centaine de mesures ont été proposées.

Problèmes de maltraitance

Les dossiers concernant la maltraitance ont légèrement augmenté, passant de 67 en 2018-2019 à 72 au cours de la dernière année. «La majorité, 58 des 72 dossiers, émane des milieux d’hébergement», a signalé la commissaire, en commençant par les résidences pour aînés (27), les CHSLD (24) et les résidences intermédiaires ou de type familial.

Dans la majorité des cas, a-t-elle précisé, la maltraitance provient du dispensateur de service ou d’un autre usager.

La maltraitance organisationnelle en lien avec la négligence constitue le type de maltraitance venant en tête de liste, suivie de la maltraitance psychologique, physique (négligence ou violence) et matérielle ou financière sous forme de violence. «Sur le terrain, a fait valoir la commissaire, les gens doivent travailler en équipe. Ils le font bien d’ailleurs, un travail de concertation dans le but de mettre fin à ces situations.»

Il s’agit aussi, a-t-elle précisé, d’un travail «interdirection» et intersectoriel avec l’engagement de différents partenaires, les services policiers, le Curateur public, l’Autorité des marchés financiers, la Commission des droits de la personne et de la jeunesse et le Directeur des poursuites criminelles et pénales (DPCP). «Ces partenariats sont en train de se peaufiner, ce qui permettra de réagir de plus en plus rapidement pour faire cesser les situations de maltraitance», a souligné Mme Lafrenière.

Plaintes contre le personnel de la santé

Les médecins examinateurs ont pour mission d’analyser les plaintes et insatisfactions vis-à-vis un médecin, un dentiste, un pharmacien ou un médecin résident. En 2019-2020, 142 plaintes ont été conclues, une forte diminution comparativement à 229 l’année précédente. Cette forte baisse s’explique, selon la commissaire, par la disponibilité réduite en cours d’année des médecins examinateurs et par des situations complexes nécessitant la consultation d’experts à l’externe pour l’obtention de toutes les informations nécessaires.

Un quatrième médecin examinateur a joint les rangs cette année, ce qui contribuera, selon Lucie Lafrenière, à conclure davantage de plaintes. Sur les 142 plaintes conclues, 3 ont fait l’objet d’un recours au comité de révision et 5 ont été acheminées au comité de discipline pour des fautes que l’on croit importantes.

Les soins et services arrivent au premier échelon en matière de plaintes pour 27 mesures d’amélioration identifiées, suivis des relations interpersonnelles (24 mesures), des droits particuliers (5 mesures) et de l’accessibilité (2 mesures). La commissaire a conclu son exposé en mentionnant qu’elle et son équipe continuaient à peaufiner leur façon de faire afin d’améliorer les délais dans le traitement des plaintes. «J’invite aussi les gens à nous transmettre leurs expériences et témoignages qui contribueront directement à l’amélioration de la qualité des services», a-t-elle conclu.